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coeo Customer Focus Summit: Wie KI die Customer Experience revolutioniert

Yield Public Relations
22.04.2024 14:21

Moderator Dr. Rainer Demski und Sebastian Ludwig

Wien/Dormagen (A/D) Spätestens seit dem Release von ChatGPT dreht sich alles um KI. Aus diesem Grund hat der digitale Inkasso-Dienstleister coeo dieses Thema für den diesjährigen Costumer Focus Summit ausgewählt. Im Rahmen des auch virtuell übertragenen Events sprachen 15 renommierte Gäste über KI und ihre Implikationen im Daily Business. Dazu gab es eine Vorführung einer innovativen KI, die einen Usecase erfolgreich bearbeitet. Sebastian Ludwig, CEO DACH der coeo Group, ist jedenfalls überzeugt: KI ist alternativlos, um als Unternehmen wettbewerbsfähig zu bleiben. coeo hat den Bereich in den letzten Jahren erfolgreich aufgebaut und ist europaweit Vorreiter.

Was bis vor kurzem nur im Science-Fiction Film möglich war, hält in rasantem Tempo Einzug in die Realität. Im Film „Iron Man“ rettet der Schauspieler Robert Downey Jr. mit Hilfe einer fühlenden und sprechenden KI die Welt. Diese weiß genau, wie er sich fühlt, kennt seine Gewohnheiten und erarbeitet gemeinsam mit ihm Lösungen. Ähnliches passiert gerade in der Wirtschaftswelt.

Kevin Yam ist gelernter Physiker und CITO bei coeo. Er treibt die Entwicklung der KI im Unternehmen voran. Auf der Bühne steht ein Laptop. Yam schlüpft in die Rolle des Schuldners. Er tippt die Worte „Hallo coeo, ich kann gerade nicht zahlen“ in das E-Mail-Textfeld und drückt auf „Senden“. In wenigen Sekunden erhält er eine maßgeschneiderte Antwort. „Die KI verknüpft den E-Mail-Inhalt mit dem Aktenzeichen der Person und greift auf die Kommunikationshistorie zurück. Sie gewährt der Person einen Zahlungsaufschub bis zu einem bestimmten Datum, da sie erkennt, dass diese in finanziellen Schwierigkeiten steckt“, erklärt Yam und ergänzt: „Die KI kann aufgrund der Akte und E-Mail beurteilen, welche Lösung für die betroffene Person die passende ist. Derzeit kann die KI einfachere Anwendungsfälle bearbeiten, aber der nächste Schritt wird die Lösung komplexerer Fälle sein.“ Dieser Prozess soll künftig auch mit Spracheingabe möglich sein. coeos Ziel ist es, große Teile des Forderungsmanagements mit KI zu betreiben. Die Basis dafür ist ein exzellentes Team von KI-Entwicklern, das es so in der Branche noch nicht gibt.

Effizienzsteigerungen wohin man sieht
Christian Waldheim ist Co-CEO bei Credi2 aus Wien, das Banken und Kreditkarteninstituten ermöglicht, ihren Endkunden „buy now, pay later“ Services anzubieten. „Für KI gibt es bei uns drei große Anwendungsfälle: Den Risikobereich, indem die KI einen Compliance- und Identitycheck durchführt. Die Kostenreduktion und die damit verbundene Skalierbarkeit, weil man hier und da nicht mehr externe Daten recherchieren muss, und drittens das Customer Onboarding. Man kann dem Kunden maßgeschneiderte Produkte anbieten wie zum Beispiel transparente Ratenpläne: ‘Zahle jetzt und spare dir so und so viele Euro. Wähle neun Monate statt zwölf Monate Ratenzahlung und spare dir so und so viel Geld.’ Das ist Ehrlichkeit und Kunden schätzen diese“, erklärt Waldheim. Diese Entwicklungen kommen aber nicht nur auf die Bankenwelt zu.

Ähnlich sieht es die österreichische Gründerin Sofie Quidenus-Wahlforss mit ihrem Berliner Start-up Omnius. Ihr Unternehmen arbeitet an der Automatisierung von Versicherungsansprüchen. „Viele unserer Kunden bauen den Schadensprozess um den Experten herum. Es gibt Fälle, die einfach durch die KI durchlaufen. Dann gibt es komplexere Fälle, für die ich einen Experten brauche", erklärt Quidenus-Wahlforss. Bei manchen Schäden gehe es etwa nur um die Effizienz, etwa wenn man nach einem Verkehrsunfall ein Ersatzauto benötige. Aber es gebe auch komplexe Schäden wie etwa einen riesigen Wasserschaden, die ein längeres beratendes Gespräch erfordern. Demnach kann sich der Sachbearbeiter durch die Automatisierung gewisser Prozesse auf jene Bereiche fokussieren, die wirklich Expertise erfordern und zur Kundenbindung beitragen.

Convenience: digitale Extrameile macht sich bezahlt
Nach den weiteren Vorträgen von KI-Professor Patrick Glauner von der technischen Hochschule Deggendorf, Karin Gerhardy von Google, Wissenschaftsautor Ranga Yogeshwar, Keynotespeaker Bilal Zafar, Christian Temath von der Kompetenzplattform KI.NRW, Steven Lemm von Ratepay, Jan Hansson von Klarna, Elias Reitter von coeo, Frank Hartmann von Payone, Nina Schwarz von Arag und Dietmar Schmidt von Mexxon, zieht der coeo DACH-CEO Sebastian Ludwig bei der abschließenden Podiumsdiskussion ein Resümee: „Ohne KI geht es nicht mehr. Sie ist eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist ein riesiges Effizienz- und Kostenthema, aber auch ein Convenience-Thema für den Kunden. Er bekommt innerhalb von Sekunden eine Antwort mit einer Detailliertheit und Passgenauigkeit, die es bisher nicht gab. Schnelle Antworten und 24/7 Erreichbarkeit sind riesige Faktoren, die ein besseres Kundenerlebnis geben können. Das ist für uns ein strategisches 1A-Thema und wir werden alles daran setzen, hier Vorreiter in Europa zu bleiben.”